Interaktywny system regułowej analizy danych marketingowych dotyczących satysfakcji klienta(1), stz. Prace ...
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Politechnika Poznańska
Wydział Informatyki i Zarządzania
Kierunek: Informatyka
Specjalność: Inteligentne Systemy Wspomagania Decyzji
Praca magisterska
Krzysztof Dondajewski
INTERAKTYWNY SYSTEM REGUŁOWEJ
ANALIZY DANYCH MARKETINGOWYCH
DOTYCZĄCYCH SATYSFAKCJI KLIENTA
Promotor:
prof. dr hab. inż. Roman Słowiński
Poznań 2004
SPIS TREŚCI
SPIS TREŚCI ............................................................................................................................................. 4
1
WSTĘP.............................................................................................................................................. 5
2
CEL I ZAKRES PRACY................................................................................................................. 8
3
PRZEGLĄD WYBRANYCH ZAGADNIEŃ ANALIZY SATYSFAKCJI KLIENTA (ASK) 10
3.1
S
POSOBY ANALIZY SATYSFAKCJI KLIENTA
.............................................................................. 10
3.1.1
Badanie poziomu zadowolenia klienta............................................................................... 10
3.1.2
Indeks satysfakcji klienta ................................................................................................... 12
3.1.3
Zarządzanie relacjami z klientem....................................................................................... 13
3.2
ASK
PRZY WYKORZYSTANIU REGUŁ DECYZYJNYCH
............................................................... 14
3.2.1
Elementy teorii zbiorów przybliżonych i indukcji reguł decyzyjnych................................. 14
3.2.2
Wprowadzenie do metodologii ASK w oparciu o reguły decyzyjne ................................... 22
3.2.3
Formalne przedstawienie metodologii ............................................................................... 22
3.3
T
ECHNOLOGIA ANALIZY WIELOWYMIAROWYCH DANYCH
OLAP............................................ 25
3.3.1
Terminologia i przykłady ................................................................................................... 25
3.3.2
Zastosowanie ..................................................................................................................... 27
4
PROPOZYCJE ROZSZERZEŃ METODOLOGII ASK W OPARCIU O REGUŁY
DECYZYJNE ........................................................................................................................................... 28
4.1
P
RZYKŁAD DANYCH WEJŚCIOWYCH DO ANALIZY SATYSFAKCJI KLIENTA
................................ 28
4.2
T
ESTOWANIE STRATEGII INTERWENCJI
.................................................................................... 29
4.2.1
Przykład analizy danych metodą testowania strategii interwencji .................................... 29
4.2.2
Algorytm testowania strategii interwencji ......................................................................... 31
4.2.3
Możliwe zastosowania i kierunki rozwoju.......................................................................... 31
4.3
S
ZUKANIE STRATEGII INTERWENCJI
......................................................................................... 32
4.3.1
Przykład analizy danych metodą szukania strategii interwencji........................................ 32
4.3.2
Algorytm szukania strategii interwencji............................................................................. 33
4.3.3
Możliwe zastosowania i kierunki rozwoju.......................................................................... 34
4.4
P
OŁĄCZENIE
OLAP
I
DRSA
DO ANALIZY SATYSFAKCJI KLIENTA
........................................... 34
5
PROJEKT SYSTEMU I IMPLEMENTACJA............................................................................ 38
5.1
A
RCHITEKTURA SYSTEMU I WYKORZYSTANE TECHNOLOGIE
................................................... 38
5.2
E
LEMENTY SYSTEMU I POWIĄZANIA MIĘDZY NIMI
................................................................... 39
5.2.1
Moduł komunikacji z bazą danych ..................................................................................... 40
5.2.2
Moduły do prezentacji atrybutów i przykładów ................................................................. 41
5.2.3
Moduł do prezentacji reguł................................................................................................ 42
5.2.4
Moduły prezentacji danych OLAP ..................................................................................... 43
5.2.5
Moduły do analizy satysfakcji klienta ................................................................................ 43
6
STUDIUM PRZYPADKÓW – EKSPERYMENT I WYNIKI................................................... 45
6.1
D
ANE WEJŚCIOWE PRZEZNACZONE DO ANALIZY SATYSFAKCJI KLIENTA
................................. 45
6.2
P
RZEBIEG EKSPERYMENTU
...................................................................................................... 46
6.2.1
Etap 1 – prezentacja danych marketingowych do analizy ................................................. 48
6.2.2
Etap 2 – analiza metodą szukania strategii interwencji..................................................... 51
6.2.3
Etap 3 – analiza metodą testowania strategii interwencji ................................................. 54
6.2.4
Etap 4 – badanie oczekiwanej efektywności strategii interwencji ..................................... 57
6.3
K
OŃCOWE WNIOSKI
................................................................................................................. 61
7
PODSUMOWANIE I WNIOSKI.................................................................................................. 62
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................................................... 65
DODATEK A – WYKAZ TABEL I RYSUNKÓW .............................................................................. 67
DODATEK B – PRZEWODNIK INSTALACYJNY UŻYTKOWNIKA ........................................... 68
DODATEK C – PRZEWODNIK INSTALACYJNY PROGRAMISTY ............................................ 70
DODATEK D – SPIS CD ........................................................................................................................ 71
5
1
Wstęp
Strategia każdej firmy, działającej na rynku konkurencyjnym opiera się na
utrzymywaniu i pozyskiwaniu nabywców swojego produktu lub usługi. Ze
strategicznego punktu widzenia wynika więc, że najważniejsi dla firmy są klienci,
ponieważ to oni decydują tak naprawdę o sukcesie firmy. W warunkach nasilającej się
konkurencji najważniejszym czynnikiem wpływającym na zdobycie klienta i
zatrzymanie go, a co za tym idzie – sukces przedsiębiorstwa, staje się zadowolenie
klienta.
Co tak naprawdę kryje się pod pojęciem „satysfakcja klienta” (ang. Customer
Satisfaction)? Klienci od dawna już nie płacą za produkt w sensie fizycznym, ale za to,
co w produkcie czy usłudze cenią i czego od niego/niej oczekują. W wyniku zakupu i
korzystania z produktu/usługi klient zaspokaja lub nie swoje oczekiwania. W
końcowym efekcie może on być niezadowolony (jego oczekiwania były większe),
zadowolony (oczekiwania spełniają się) lub bardzo zadowolony (oczekiwania były
mniejsze) [26]. Usatysfakcjonowani klienci są bardziej lojalni i dzielą się swoimi
korzystnymi opiniami o produkcie/usłudze z innymi, natomiast obniżenie poziomu ich
satysfakcji zmniejsza prawdopodobieństwo ponownego zakupu, a szansa na to, że nie
odejdą redukuje się do kilkunastu procent [15]. Stopień satysfakcji staje się jednym z
najlepszych wskaźników przyszłych zysków firmy oraz dużą pomocą w ustalaniu
strategii przedsiębiorstwa oraz zwiększaniu wpływów i udziału w rynku. Wszystko to
wskazuje na celowość badań ukierunkowanych na poznanie stopnia satysfakcji
klientów.
Pojawia się problem sprawnego i wiarygodnego badania tej satysfakcji ze
względu na wpływ różnorodnych czynników, czy zależność od dziedziny życia. Firmy
posiadają szereg własnych informacji bądź mają możliwość ich zgromadzenia,
najczęściej przez indywidualne wywiady grupowe, wywiady telefoniczne oraz ankiety
pocztowe. Aby dokonać najlepszej i najbardziej obiektywnej analizy satysfakcji klienta
(ASK) stosuje się wiele metod badawczych zarówno ilościowych jak i jakościowych,
m.in.: analizę poziomu sprzedaży, analizę utraty klientów, analizę reklamacji lub
kontrolowany zakup [6]. Podejmowane są próby ujednolicenia sposobów określających
stopień satysfakcji klienta, czego przykładem może być amerykański indeks satysfakcji
[ Pobierz całość w formacie PDF ]