Internetowy portal automatycznej obsługi klientów wybranej firmy umożliwiający zarządzanie relacjami z ...
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Praca Magisterska
Internetowy portal automatycznej obsługi klientów wybranej firmy
umożliwiający zarządzanie relacjami z klientami
Przemysław Kantyka
Robert Kornaś
Promotor:
dr Adrian Horzyk
Wydział Elektrotechniki, Automatyki, Informatyki i Elektroniki
Katedra Automatyki i Robotyki
KRAKÓW 2006
Składamy serdeczne podziękowania
dla naszego promotora
Pana Doktora Adriana Horzyka
za udostępnienie ciekawego tematu
pracy dyplomowej i pomoc merytoryczną
dla Zarządu firmy Gobest Sp. z o.o.
za udostępnienie materiałów, procedur i
danych umożliwiających przygotowanie
systemu CRM dla branży vendingowej
Pracę dedykuję
swoim wspaniałym Rodzicom,
za trud wychowania i bezgraniczną pomoc
oraz Izabeli za wyrozumiałość i wiarę
dziękuję Wam
R.K.
Rodzinie i Bliskim,
a w szczególności Mamie – mam nadzieję,
że Twoja praca i poświęcenie przyniosły oczekiwany efekt,
oraz mojemu Maleństwu – za cierpliwość i wsparcie
P.K.
Spis treści
1 Wstęp.......................................................................................................................................
2 Wprowadzenie do Customer Relationship Management.........................................................
2.1 Historia CRM...................................................................................................................
2.2 Podstawy CRM................................................................................................................
2.3 CRM rozumiany jako zarządzanie kontaktami z klientami...........................................
2.4 CRM jako całościowa strategia działania firmy............................................................
2.5 CRM jako informatyczne narzędzia wspierające działanie firmy.................................
2.6 Korzyści wynikające z wdrożenia systemu klasy CRM................................................
2.7 Specyfika branży vendingowej......................................................................................
3 Stosowane metody i rozwiązania...........................................................................................
3.1 Stosowane metody.........................................................................................................
3.2 Zastosowane technologie...............................................................................................
3.3 Architektura systemu.....................................................................................................
3.4 Hurtownia danych..........................................................................................................
3.5 Opis bazy danych...........................................................................................................
4 Wyniki....................................................................................................................................
4.1 Możliwości systemu.......................................................................................................
4.2 Dyskusja wyników.........................................................................................................
4.3 Wnioski..........................................................................................................................
5 Podsumowanie.......................................................................................................................
Bibliografia..............................................................................................................................
Materiały dostępne w sieci WWW..........................................................................................
Indeks ilustracji........................................................................................................................
Dodatek A – Schemat bazy danych.........................................................................................
Dodatek B – Wygląd zaimplementowanego systemu............................................................
Wstęp
5/123
1 Wstęp
Wybierając temat pracy magisterskiej autorzy kierowali się chęcią stworzenia
praktycznego rozwiązania – kompletnej bazodanowej aplikacji, która mogłaby znaleźć
zastosowanie i być przydatna. Dlatego też szukano branży, w której dotąd brak było
rozbudowanych systemów zarządzania relacjami z klientami i dla której system
wyprodukowany w wyniku pracy miałby rzeczywistą wartość. Wiązało się to oczywiście z
poznaniem pewnych mechanizmów danej gałęzi rynku i praktyk przyjętych przez firmę
działającą w jej obszarze. Autorzy wybrali ciekawy, powiązany z kierunkiem studiów
„Automatyka i Robotyka” rodzaj działalności – sprzedaż i dystrybucja maszyn
samosprzedających, tzw. automatów vendingowych. Podjęcie próby napisania systemu dla
przedsiębiorstwa zajmującego się taką branżą wiązało się z zamiarem stworzenia produktu,
który miał być w niej unikatowy, potrzebny i mogący znaleźć zastosowanie. Wymagało to
zatem zdobycia wiedzy zarówno technicznej, jak i marketingowej ale także specyficznych dla
takiego sektora rynku sposobów funkcjonowania oraz wewnętrznych procesów biznesowych
co jeszcze bardziej uczyniło temat interesującym, a także umożliwiło autorom pracy
powiększyć swoją wiedzę z różnych dziedzin nauki i techniki.
Celem niniejszej pracy magisterskiej jest zaprojektowanie, wykonanie i wdrożenie
bazodanowego systemu, wspomagającego zarządzanie relacjami z klientami. System
powinien działać na centralnym serwerze, udostępniając interfejs w środowisku World Wide
Web. Skupiono się na stworzeniu systemu dedykowanego dla firmy, wynajmującej lub
udostępniającej automaty vendingowe i sprzedającej produkty za ich pośrednictwem. Autorzy
podjęli się próby stworzenia specjalistycznego produktu klasy CRM, dedykowanego dla
wybranej branży.
Dla zwiększenia użyteczności systemu, jego prawidłowego działania oraz dużej
uniwersalności, obrano również cele pośrednie takie jak:
•
wyszukanie i opracowanie źródeł literaturowych oraz na ich bazie zebranie informacji
na temat różnych definicji i sposobów rozumienia pojęcia „Customer Relationship
Management”,
•
zobrazowanie istoty i genezy powstania CRM,
•
prezentację możliwości i korzyści wynikających ze stosowania systemów
wspomagających zarządzanie relacjami z klientami,
•
dokonanie przeglądu informacji na temat nowoczesnych systemów klasy CRM,
wykorzystanych technologii, narzędzi, algorytmów, metod i rozwiązań,
•
dobór rozwiązań zgodnych z poznaną specyfiką branży, dla której tworzony był
system, a więc między innymi wewnętrznymi procesami w niej zachodzącymi,
sposobem dystrybucji automatów vendingowych, ich obsługi, a także mechanizmów
rozwiązywania problemów użytkowania i serwisowania takich urządzeń.
Internetowy portal automatycznej obsługi klientów wybranej firmy umożliwiający zarządzanie relacjami z klientami
[ Pobierz całość w formacie PDF ]